Microcopy VI. DÍL: Co když se ptají?

07.12.2020 10:21 · Swallow

Pamatujete si svoji dětskou fázi plnou otázek?


Proč je nebe modrý? Proč je tráva zelená? Co to znamená komplexní řešení? Jako úplný? To znamená, že ostatní řešení jsou dělaný napůl bez rozmyslu? Třeba jako když si koupíte v supermarketu salát k obědu a pod víčkem není plastová vidlička?

Miluju ten uživatelský prožitek, když v uličce půl hodiny přešlapuju z nohy na nohu, přikládám obal proti světlu, chrastím salátem a náhodných pět teeagerů si ně nahraje. Moje video pak další tři dny trenduje na TikToku s hashtagem #salát. Kreativa. Tyvole.

Přitom by stačilo napsat na obal : příbor uvnitř.

Je to tak. Zatímco když jsme byli děti, zjišťování nových věcí (a natáčení tiktokových videí) nás bavilo. Furt jsme toho neměli dost. Žádný informace nám nebyly odporný. Salát je listová zelenina. Kedlubna i květák mají stejnou matku – brukev. Richard Krajčo tancuje na balkoně. Ondy Mikula zase něco vystříknul z lahve. Mám nový like. Moje máma mě sleduje. Tvoje máma mě sleduje. Nikdo mi nepíše. Všichni sdílí fotky z dovolený a já sedím v posraným dětským bazénku na zahradě a cpu se kupovaným salátem plastovou vidličkou.

Ale jako dospělí už na to nemáme chuť. Neradi se ptáme, protože to žere čas. Máme rádi, když je všechno srozumitelné a pochopitelné – na první dobrou. Proč mají některé výtahy přízemí označené péčkem a jiné jedničkou? Proč jsou v nákupácích záchody vždycky tak daleko od vchodu? (Až na Zličín! To je zlatá výjimka.) Proč tady proboha ještě neberou karty? Proč tu nikde není bankomat, když ho potřebuju? – Poznáváte se? Já nevím jak vy, ale ve mě se vždycky vzedme nefalšovaný naturální vztek, když narazím na něco nepraktického a musím to vyřešit – to žere čas.

Proto si na to dávám při vývoji webů a appek velkýho majzla. Vím, že ne vždycky je všechno srozumitelný beze slov. A proto se snaažím appkou procházet jako uživatel a rovnou doplňovat odpovědi tam, kde by praví uživatelé mohli mít otázky.

A na co se nejčastěji ptají?

1. Co to je?

Vnutil vám programátor nějaké cizí slovo do interfacu? To je parchant. Ale co se dá dělat. Tak tam je. Nesnažte se ho schovávat. Prostě ho hned pro zájemce vysvětlete. To samé platí pro neobvyklé volby, nové nabídky nebo nestandardní požadavky. Protože když se nad tím zamyslíte, většina míst v rámci webů a appek, kde dochází k interakci s uživatelem, mají poměrně standardní formát. Přihlašovací formuláře. Registrace. Přihlášení k newsletteru. Platba online.

Seznam těch nejčastějších míst, kde interagujete s uživatelem a způsob, jak je natextovat najdete v prvních třech dílech tohoto blogového seriálu.

Jde o místa, která chce uživatel prolítnout ve velké rychlosti. Už se pokochal vaší nabídkou sekaček, vybral svoji vyvolenou. Teď rychle zaplatit a tradá pryč! Není vhodné se jej snažit zastavovat cizími výrazy nebo novými funkcionalitami bez vysvětlivek.

Udělejte to jako e-shop Zalando. Když přidáváte novou fíčuru – Vysvětlete.

(Fíčura je česká podoba anglického slova feature znamenající možnost či autonomně definovatelnou vlastnost nástroje či softwaru.)

2. Co to dělá?

Ach to neodolatelné svědění, když člověk vidí nějaký ten vypínač či knoflík a neví, co se stane, když ho zmáčkne.

Ulevte svým uživatelům od svědění a svému systému od milionů uživatelkého mačkání on/off stále dokola a dokola. Prostě k vypínači přidejte vysvětlivku. A pokud je to pro pochopení nutné, vysvětlete, v čem tkví výhoda stavu on a stavu off na tomto vypínači. Nebojte se přitom lidi motivovat, aby udělali to, co chcete. Oh baby, turn me on, turn me on! (Tohle vám překládat nebudu.)

Pěkným příkladem je Youtube, který vysvětluje svoji funkci automatického přehrávání. Co to dělá? Youtube vám to poví.

3. Kde to najdu?

„Pro reklamaci jednoduše vyplňte číslo objednáky.” Jenže ono to nikdy tak jednoduché není, viďte? Číslo objednávky? „Fajn,” řeknete si, „prostě otevřu email a … vypadne na mě smršť číselných kombinací." Tři čísla jsou na faktuře, svoje číslo má PPL, číslo zboží, zákaznické číslo, číslo bot ???

Najednou jste v pekle a sdílíte celu s účetním, který mluví ze spaní.

O kolik bych jako UX writer mohla snížit vaše trápení? O dost. Stačilo by vedle čísla objednávky přidat malý otazníček s poznámkou, že číslo objednávky je číslo, pod kterým evidují moji objednávku v eshopu a najdu ji ve svém profilu v záložce objednávky. Jak je to snadné!

4. Jak to (ne)mám používat?

Online svět je divoký místo, bejby. Ale zase to s těma vysvětlivkama nesmíš přehánět. Vraťme se na začátek. Jak jsem říkala, většina věcí má poměrně zavedený průběh, který nám dovoluje uchylovat se k nejrůznějším zkratkám. Například u vyplňovacího pole nemusíte psát „prosím, vložte svůj e-mail.” Prosté „e-mail” úplně stačí.

V onlinu je v pořádku, když se občas chováte jako sestřička u doktora pět minut před zavíračkou. Znáte to? Když přichází první ranní host, tak ho vítá s úsměvem a milým pozdravem: „Tak dneska jste první, pane Homola, vás jsem dlouho neviděla. Jak se máte? A co paní? Nezapomeňte si zout boty.”

Její žoviální nálada se ale časem ztrácí. V poledne už se omezí pouze na „Homola, boty, další!” Až se konečně přiblíží konec ordnidačních hodin a před posledním pacientem dne se rozrazí dveře a zevnitř se ozve prosté: „další!”

UX tip: Jedno slovo řečeno jasně a pozitivně někdy vynahradí celé odstavce zdvořilého a zbytečně osobního textu. Nezapoměňte: čas jsou peníze. A čtení zdržuje. Jak říká klasik: „Za tvůj úsměv si večeři nekoupím, panenko!”

Kdy není třeba nic vysvětlovat

Například čistý login. Není třeba vysvětlovat, co znamená přihlášení se přes Facebook nebo Google. Naopak by se hodilo upozornění o bezpečnosti takového kroku a ochraně dat.

Příklad: Blenderkit.com

Kdy je třeba vysvětlení

Když zavádíte nové funkce: vždycky je musíte vysvětlit. Ať už si myslíte, kovíjak jsou intuitivní a user friendly.

Vysvětlivky podle priority

Nyní si představíme tři priority vysvětlivek. U nejnižší z nich mohou být vysvětlivky skryté/na požádání. U nejvyšší je uživatel nesmí přehlédnout.

Nízká priorita:

– CO TO JE: Žádné vysvětlivky / vysvětlivky skryté v návodu na používání / v článcích o nové funkci
- KDY JE POUŽÍT: Nová funkce kopíruje funkce používané velkými platformami.
- PŘÍKLAD: Tohle není fér příklad. (Ale co je.) Zrátka a dobře: když Instagram okopíroval od Snapchatu stories, nebylo třeba nic vysvětlovat. A už vůbec nebylo třeba nic vysvětlovat, když je přejal i Facebook … nebo LinkedIn.

Střední priorita:

– CO TO JE: Vysvětlivky se objeví po najetí na funkci, jsou skryté v Asterixech (otazníčky).
- KDY JE POUŽÍT: Jde o novou funkci, která je ale intuitivní. To znamená, že kopírujete již existující uživatelné rozhraní.
- PŘÍKLAD: Například když začínal Youtube, tak vám nemusel vysvětlovat které tlačítko je na pauzu a které na přehrávání (i když ty vysvětlivky tam stejně dal.) Symboly jste už dávno znali z magneťáků. Dobrým příkladem je i již zmíněná funkce automatického přehrávání.

Vysoká priorita:

– CO TO JE: vysvětlivky jsou nepřehlédnutelné a výrazně zasahují do uživatelského rozhraní.
- KDY JE POUŽÍT: Nejvyšší priorita nastává když: A. Přicházíte s úplně novou a neotřelou funkcí, která se nedá připodobnit k ničemu, co už uživatel zná. B. Funkce je neintuitivní.
- PŘÍKLAD: Proč by někdo přicházel s něčím neintuitivním? Protože občas to jinak nejde. Zeptejte se Instagramu. Pamatujete si to ještě? Když se na Instagramu poprvé objevila videa? Všichni už dneska ví, že na ně musíte ťuknout, aby se aktivovat zvuk.

„Cože? To je ale nesmysl," říkali uživatelé v té době, „všichni ví, že ťukání zastavuje akci. Jako třeba, když vám klepe soused na dveře, abyste ztlumili párty, nebo když stlačením mezerníku pozastavujete video na Youtube."

Instagram to se zaváděním této funkce prostě neměl jednoduché. Pomohla mu vysvětlivka: „Tap for sound" (Poklepejte pro zvuk.)

To, že mají být vysvětlivky stručné a jasné ale neznamená, že nemohou být vtipné. Jen ten vtip musí být pochopitelný na první dobrou. (Což mě vyšachovalo ze hry. Moje vtipy jsou většinou –> komplexní.)

Tak zase příště. Těším se na vás za měsíc. :)

Zdroj: Microcopy