Když nechcete růži aneb pozor na drobné laskavosti

25.11.2020 13:25 · Swallow

S turistickými atrakcemi přichází i turistické pasti.


S první turistikou pastí jsem se poprvé setkala před deseti lety na školním výletě ve Francii. Obdivovala jsem právě trubky galerie Pompidou, když mi pod nos někdo tiše strčil růži. Instinktivně jsem ji chytla, aby mě nepraštila do obličeje a …najednou. Byla. Moje. S děsem v očích jsem se otočila na dárce, kterým byla osoba pod šátky.

Opětovala jsem jí strkací gesto, ale ona – že ne, je to moje, ať si ji nechám. Zadarmo. A já zas strkala zpět. Ale její ruce zůstaly v poslušné pozici dlaněmi nahoru na znamení toho, že se vzdává…růže.

Odfrkla jsem si, „no tak dobře němá podivínko, třeba to myslíš dobře a chceš dělat lidem radost.” Otočila jsem se zpátky k trubkám a v ten moment mi pod nosem přistálo lejstro s podpisy a darovanými částkami. „A do hajzlu,” opotila jsem se.

Začala jsem couvat, ale nemělo to smysl. Byla jsem v pasti. A o to horší pasti, když jsem u sebe měla jen papírový eura. Krvenačné oči zpod šátku mě hladově sledovaly a intenzivně klepaly na lejstro. „Darujte příspěvek pro hluché děti,” překládala jsem si pro sebe. „No to je perfektní, co?” Jak já se nesnášela. Nakonec jsem z kapsy vysoukala poslední euro schované na záchod, pleskla jí to na desky, podepsala naší sousedku, zahodila růži a zmizela.

Neměla jsem z toho dobrý pocit. Nejen proto, že nejmenší částky uvedené na papíru byly v desítkách eur.

Od té doby si na tohle dávám pozor a odnaučila jsem své ruce chápat se věcí ve veřejném prostoru. Často se mi na letištích stává, že na mě útočí květinou. Ale já je zdvořile obcházím obloukem. Pocit z toho mám ale stejně špatný, jako když jsem růži tenkrát přijala. Protože si připadám jako namyšlená zazobaná hydra s palubním kufříkem plným opalovacího krému, která ani nepomůže nebohým dětem.

Je to bezvýchodná situace.

UX TIP

Proč tyhle triky fungují vysvětluje ve své knize Zbraně vlivu Robert Cialdini. Velmi poučné čtení. :) V mém příběhu se objevily hned dva z triků, na které Cialdini upozorňuje. Pojďme jim porozumět.

Vrácení laskavosti

Prvním z použitých triků je vrácení laskavosti. To znamená, že když pro vás někdo udělá něco hezkého, máte vrozenou potřebu mu to vrátit.
Je to jasné, výměna laskavostí lidskou tlupu držela pohromadě po tisíciletí. Takže když dostaneme růži, cítíte se povinni dát euro.

Sociální schválení

Druhým z použitých triků je tzv. sociální schválení. To nastalo, když mi ta jezinka podstrčila papír se všemi těmi podpisy a já před sebou najednou viděla mraky lidí, kteří jí „pomohli”. Cítila jsem v tem moment obrovský tlak, abych pomohla také. Od přírody jsme totiž naprogramovaní, abychom se chovali stejně jako ostatní. Individualisté totiž už dávno umrzli sami v tundře.

Jak triků využít v marketingu?

Jedině ve jménu dobra

Trik vrácení laskavosti se hodí znát, například když nabízíte softwarovou službu založenou na registraci. Také nesnášíte, když vám služba v reklamě tvrdí, že ji můžete využívat zadarmo – ale pak se zadarmo nedá udělat vůbec nic?
Například vás nechá si v editoru upravit celý obrázek, ale pak jej nemůžete vyexportovat. Tak to je špatně.
Správný přístup je nabídnou službu s omezenými funkcemi zadarmo tak, aby jednotlivcům a malým firmám plně vystačila. A velké firmy si pak rády připlatí za komfort plných služeb. Tento přístup krásně vybalancoval například Slack.

Triku sociálního schválení zase můžete využít například když jako energetická společnost chcete, aby lidé více šetřili energiemi. Pošlete jim s vyúčtováním také přehled toho, jak si vedou oproti sousedům. Pokud jsou na tom hůř, budou se je snažit dohnat. Pokud jsou na tom lépe, budou si snažit své místo udržet.

Každopádně buďte se svými triky opatrní. Proč? Protože jakmile jednou svým uživatelům ublížíte, většinou to nejde napravit.